Stížnosti zákazníků na kompresory jsou způsobeny především selháním služeb ze strany firem nebo prodejců. Když dojde k selhání služby, různí zákazníci mohou reagovat odlišně. Pokud jde o způsob a intenzitu reakce zákazníka, ta úzce souvisí s následujícími třemi faktory: stupněm fyzického zranění, stupněm duševního zranění a stupněm ekonomické ztráty. Není třeba to příliš vysvětlovat. V každém případě selhání služby nevyhnutelně vyvolá emocionální a behaviorální reakce zákazníků a od té doby si zákazníci začnou stěžovat.
Podle možné reakce zákazníka na selhání služby kompresorové společnosti lze zákazníky rozdělit do čtyř kategorií: typ, který se přiznává k nešťastné situaci, typ, který si stěžuje, typ, který má citový hněv a typ, který si stěžuje.
Když už o tom mluvíme, jistě víte, jak závažné jsou důsledky selhání služeb: zaprvé, zákazníci mění značku a „mění práci“; zadruhé, ačkoli zákazníci „nemění práci“, jejich loajalita ke značce klesá; šíří se ústní podání… Proto by prodejci neměli „kopnout do míče“ ani se stížnostem zákazníků vyhýbat jako moru. Pokud si zákazníci stěžují, že s nimi není včas řešeno, vytvoří se „negativní ústní podání“. Jinak může být kvůli nezodpovědným prodejcům zničena dobrá image, kterou si společnost budovala měsíce nebo dokonce roky.
Některé studie ukázaly, že když se společnost dopustí chyby v poskytování služeb, spokojenost zákazníků, kteří dostanou včasnou a účinnou nápravu, je vyšší než u zákazníků, kteří se s chybou v poskytování služeb nesetkali, což je přesně totéž co „žádná hádka, žádné seznámení“. Americký úřad pro ochranu spotřebitele (TARP) také na základě výzkumu zjistil, že: u hromadných nákupů je míra opětovného nákupu u zákazníků, kteří nevznesli kritiku, 9 %, míra opětovného nákupu u zákazníků s nevyřešenými stížnostmi je 19 % a míra opětovného nákupu u zákazníků s vyřešenými stížnostmi je 54 %. Zákazníci, jejichž stížnosti jsou vyřešeny rychle a efektivně, mají míru opětovného nákupu až 82 %.
Když jsou zákazníci nespokojení a stěžují si, nemusí okamžitě „změnit práci“, ale postupně sníží svou závislost na společnosti, nebo se stanou „častými zákazníky“ a občasnými kupujícími, protože produkty (nebo služby) společnosti nelze nahradit a jejich další nákupy jsou pouze pro uspokojení naléhavé potřeby. Takoví zákazníci by se dali nazvat „částečně měnícími se zákazníky“, ale pokud se jejich problémy nepodaří včas vyřešit, stanou se „uvařenými kachnami“ a dříve či později odletí, pokud se jim naskytne správná příležitost.
Čas zveřejnění: 12. dubna 2023
